Kundenerlebnis (CX): Strategien, Messung, Plattformen

Um Ihre Leistungen und Ihre Erzeugnisse zu vermarkten und um das Bild und das Ansehen Ihrer Marke aufzubauen, wiegt CX sehr schwer. Einer der besten Wege dahin: dem Kundenerlebnis (CX) den Vorrang geben. 

Beim Kundenerlebnis geht es um das Verhältnis zwischen einem Betrieb und seinen Kunden. Es umfasst jede unmittelbare und mittelbare Berührung oder Verständigung mit dem Kunden, selbst wenn am Ende kein Kauf steht. Wer am Kundenerlebnis arbeitet, hebt an jedem Berührungspunkt die Aufgaben hervor, die den Austausch stärken.

Hinweis: Kundenerlebnis > Nutzererlebnis > Seitenerlebnis
Diese 3 Themen hängen eng zusammen und bedingen einander.

In diesem Beitrag sehen wir uns gründlich an, warum und wie Betriebe stärker vom Kunden her denken sollten, und beantworten die häufigsten Fragen zum Kundenerlebnis. Vor Kurzem haben wir Ihnen das Nutzererlebnis erklärt. Sehen Sie sich danach gern auch diesen Beitrag an.

Was ist das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist das Ergebnis jeder Berührung eines Menschen mit einer Marke. Dazu gehören Werbematerial, Gestaltung und Güte des Erzeugnisses, der Kundendienst, die Berührungen im Netz, Sponsoring, die übernommene gesellschaftliche Verantwortung, das Bild des Ladens, die Lieferanten und mehr. Alles, was mit einer Marke verbunden wird, fällt unter das Kundenerlebnis, formt die Sicht der Kunden und wirkt sich unmittelbar auf das Ergebnis aus.

Warum zählt das Kundenerlebnis?

Ein gutes Kundenerlebnis kann Ihr Geschäft erheblich voranbringen. Es hilft Ihnen, bestehende Kunden zu halten, und bringt sie dazu, Ihre Firma weiterzuempfehlen. Denn die Empfehlung von Mensch zu Mensch gehört heute zu den stärksten Kräften hinter einer Kaufentscheidung. Tatsächlich sagen nach der Erhebung von BrightLocal zu Bewertungen im lokalen Handel 84 % der Kunden, dass sie Bewertungen im Netz genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Vor allem seit Beginn der COVID-19-Pandemie erkennen immer mehr Fachleute im Marketing, was gute Gestaltung und gute Strategien fürs Kundenerlebnis bringen. Nach dem globalen Bericht zum Kundenerlebnis von Acquia haben 94 % der Fachleute im Marketing ihre digitalen Strategien fürs Kundenerlebnis in den 18 Monaten nach Beginn der Pandemie geändert und ausgebaut. Pointillist liefert Daten, nach denen der digitale Umbau der Werkzeuge und Strategien für Marken eine der wichtigsten Aufgaben rund um das Kundenerlebnis bleibt.

Das Kundenerlebnis kann Ihren Absatz heben oder senken. Deshalb ist es klug, in Lösungen zu investieren, die gute Berührungen fördern.

Wer mit fehlerhafter, bedrängender Werbung die Verbraucher in die Irre führt und ihnen das falsche Erzeugnis verkauft, erntet auch dann Ärger, wenn das Erzeugnis großartig ist. In unserer Podcastfolge als SEO-Agentur haben wir eine kleine Geschichte erzählt, die ich hier gern wiederhole. Eine Erinnerung zum Kundenerlebnis: „2007 hatte ein Kunde von uns eine sehr starke Website und ein durchaus erfolgreiches Erzeugnis. Er wollte, dass diese Website auch bei Suchen auftaucht, die mit seinem Erzeugnis wenig zu tun hatten, und wir haben dort auch Platzierungen bekommen. Mit der Zeit kauften die Nutzer das falsche Erzeugnis, und die Sache lief schief. Das Kundenerlebnis stürzte daraufhin ab.“

Beispiele für ein gutes Kundenerlebnis

Im Kern gilt: Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass ihr Bedarf verstanden und ihre Erwartung erfüllt wird, kommen sie mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Ihnen zurück. Wer ihre Rückmeldungen anhört und danach etwas ändert, verstärkt das.

Weitere Beispiele für ein gutes Kundenerlebnis:

• Eine Website, die sich von selbst erschließt.
• Realistische Erwartungen an Erzeugnisse und Leistungen.
• Ein Vertrieb, der bei den Preisen offen ist.
• Leicht erreichbare Hilfe zur Selbsthilfe.
• Ein Kundendienst mit echten Menschen, jederzeit erreichbar und mit kurzer Wartezeit.
• Von sich aus über bekannte Störungen informieren.
• Nutzen Sie Rückmeldungen der Kunden, um Ihre Zielgruppe wirklich zu verstehen.
• Reibungslose Erlebnisse über mehrere Kanäle (etwa Website und App verbunden)

Ein gutes Kundenerlebnis heißt mehr, als dass nichts auseinanderfällt. Es verlangt, dass Marken von sich aus und auf kreativen Wegen auf ihre Kunden zugehen, um den Austausch zu fördern.

Was heißt vorausschauend?

Vorausschauendes Handeln oder vorausschauende Verständigung meint ein Verhalten, das von selbst beginnt und ein Problem lösen will, bevor es auftaucht. Statt zu reagieren, geht man einer künftigen Lage von sich aus entgegen. Man passt sich also nicht an und wartet nicht ab, sondern nimmt die Lage in die Hand und ändert früh etwas.

Beispiele für ein schlechtes Kundenerlebnis

Ein schlechtes Kundenerlebnis dagegen kann dem Ansehen Ihrer Marke ernsthaft schaden und die Treue Ihrer Kunden untergraben. Die Folgen reichen weit: Kunden wechseln zum Wettbewerber, aus Anfragen werden keine Abschlüsse, und über Ihre Marke entsteht ein schlechter Ruf.

Einfach gesagt heißt „schlechtes Kundenerlebnis“: der Verbraucher meint, der Betrieb erfülle seine Erwartungen nicht. Die häufigsten Anzeichen im Digitalen sind:

• Angaben immer wieder neu eingeben zu müssen.
• Ungelöste Probleme und Fragen.
• Zu viel Automatik.
• Ein Dienst ohne persönlichen Zuschnitt.
• Websites, die langsam laden.
• UI und UX durcheinanderbringen.

Ein schlechtes Kundenerlebnis kann Ihre Werbekampagnen aus der Spur werfen. Weil in eine Kaufentscheidung viel Zeit und Mühe fließt, stören sich mögliche Käufer umso mehr an Hakeleien und Widersprüchen, die ihnen die Sache noch schwerer machen. Marken, die ihre Kunden zu ungewollten Schritten drängen oder ihnen zusammenhanglose Erlebnisse zumuten, verlieren zwangsläufig mehr Kunden.

Wie wählen Sie die richtigen Strategien fürs Kundenerlebnis?

Vieles an der Sicht der Kunden auf Ihre Marke hängt an persönlichem Geschmack. Trotzdem gibt es mehrere Vorgehensweisen, mit denen Fachleute im Marketing bessere Erlebnisse fördern können. Diese Strategien sind darauf gebaut, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu messen, zu erleichtern und zu verbessern.

Hier geben wir Ihnen als Türk SEM ein paar Hinweise, wie Sie Ihre Strategie fürs Kundenerlebnis voranbringen.

Bauen Sie eine Grundlage für Rückmeldungen

Rückmeldungen der Kunden sind der einfachste Weg, um zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und wie Sie ihnen ein besseres Erlebnis geben. Sie liefern aus erster Hand, was Kunden über Ihre Marke denken, wo es bei ihnen hakt und was für sie funktioniert. 

Denken Sie daran, diese Rückmeldungen anzunehmen und Ihr Bestes zu tun, um danach zu handeln. Das schafft Vertrauen, zeigt Ihren Kunden, dass es Ihnen nicht gleichgültig ist, und gibt ihnen einen handfesten Grund, weiter mit Ihnen zu arbeiten.

Firmen ohne eigenes System für Rückmeldungen können nachlesen, was über ihre Erzeugnisse und Leistungen auf Bewertungsportalen steht.

Richten Sie ein Erlebnis über mehrere Kanäle ein

Wenn Sie eine Strategie über mehrere Kanäle aufbauen, schaffen Sie für Ihre Mitarbeiter im Kundendienst einen wirtschaftlicheren und wirksameren Weg, mit Kunden zu sprechen. Mehrere Kanäle in einem System bedeuten, dass Kunden dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Das ergibt einen durchgängigen Weg der Verständigung und ein gelungenes Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Schneiden Sie das Nutzererlebnis persönlich zu

Persönlicher Zuschnitt heißt: der Austausch läuft über den Weg, den der Kunde bevorzugt, Empfehlungen stützen sich auf frühere Käufe und die Suchhistorie, und das Erlebnis im Netz ist auf jeden Kunden eigens zugeschnitten.

Daten zu nutzen, um zu verstehen, wer Ihr Kunde ist (was er bevorzugt, welche Gewohnheiten er hat, wie er im Kern tickt), hilft dem Marketing dabei, die Erwartung der Kunden besser zu erfassen, und das führt zu schnellerer Hilfe und schnellerer Lösung. 

Die Persona , die wir bei der Gestaltung des Nutzererlebnisses einsetzen, kann Ihnen dabei sehr helfen.

Stärken Sie Ihre Kunden mit künstlicher Intelligenz

Die Digitalisierung schreitet immer schneller voran, und damit auch das maschinelle Lernen, die Chatbots und die mobilen Nachrichtendienste. Chat-Werkzeuge mit künstlicher Intelligenz und virtuelle Assistenten für den Kundendienst leisten bei schnellen, sich wiederholenden Aufgaben gute Arbeit. 

Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Verbindung

Dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden Sie im Kopf behalten, ist entscheidend, um sie zu halten. Wenn Sie bei Kunden über deren bevorzugten Weg oder über Umfragen nachfassen, erfahren Sie, wo Sie Ihren Betrieb verbessern können, und zeigen Ihren Kunden zugleich, dass sie Ihnen etwas bedeuten. Sie können sie außerdem in einen E-Mail-Verteiler aufnehmen, ihnen zugeschnittene Empfehlungen schicken und sie benachrichtigen, wenn Sie Ihr Angebot erweitern oder saisonale und eigens zugeschnittene Rabatte geben. Beim Aufbau von Vertrauen und Vertrautheit zählt E-Mail-Marketing sehr viel.

Bieten Sie vorausschauende Erlebnisse

Wie schon gesagt: vorausschauende Erlebnisse zu bieten wiegt für Ihren Betrieb schwer. Wer Bewertungen und Rückmeldungen annimmt und beantwortet und zugleich beim Lösen vorausschaut, tut dem Kundenerlebnis gut. Den Bedarf der Kunden vorherzusehen und Probleme zu lösen, bevor sie auftauchen oder wachsen, hilft dabei, eigene und persönlich zugeschnittene Erlebnisse zu schaffen.

Legen Sie eine Seite mit häufigen Fragen an

Zum Beispiel: /sss

Ist ein Problem sehr verbreitet, lösen Kunden es meistens lieber selbst, statt einen Mitarbeiter anzusprechen. Dabei helfen Sie ihnen, indem Sie die Hilfe zur Selbsthilfe leichter erreichbar und leichter benutzbar machen. Meist hat die Seite mit den häufigen Fragen die Form einer Hilfeseite, die verbreitete Fragen schnell beantwortet. Entscheidend ist, dass Ihre Inhalte stimmen und regelmäßig aktualisiert werden; ein Beitrag, der nicht weiterhilft, wird schnell zum schlechten Erlebnis.

Nutzen Sie Auswertungen, um den Kundenweg zu verbessern

Untersuchungen und Daten liefern Ihnen viele Einsichten darüber, wie wirtschaftlich Ihr Team im Kundendienst arbeitet. Die Daten, die Sie sammeln, helfen dabei, die Zufriedenheit im Austausch zu heben,  zeigen Ihnen Entwicklungen im Verhalten der Verbraucher und noch einiges mehr. Abläufe und Leistungen aus Sicht Ihrer Kunden zu ändern beginnt damit, zu verstehen, was Ihre vorhandenen Daten Ihnen sagen.

Für eine fachlich saubere Arbeit daran haben wir unter Was ist Datenwissenschaft einen Weg beschrieben. Lesen Sie den Beitrag gern und sehen Sie sich den Ablauf an.

Tabelle: Kundenerlebnis, Nutzererlebnis und Seitenerlebnis im Vergleich

Merkmal	Kundenerlebnis (CX)	Nutzererlebnis (UX)	Seitenerlebnis (PX)
Erklärung	Die Summe sämtlicher Berührungen eines Kunden mit einer Marke	Die Berührung eines Nutzers mit einem bestimmten Erzeugnis oder einer Leistung	Die Berührung eines Nutzers mit einer bestimmten Webseite
Umfang	Weit: sämtliche Berührungspunkte vor, während und nach dem Kauf	Mittel: die Nutzung eines bestimmten Erzeugnisses oder einer Leistung	Eng: eine einzelne Webseite oder eine Gruppe von Seiten
Schwerpunkt	Das Bild der Marke, Treue und ein Verhältnis auf lange Sicht	Brauchbarkeit, Zugänglichkeit und Zufriedenheit	Leistung der Seite, Inhalt und Austausch
Messgrößen	NPS, CSAT, Kundenwert über die gesamte Beziehung	Tests zur Brauchbarkeit, Umfragen zur Zufriedenheit	Ladezeit der Seite, Anteil der Interaktionen, Abschlussquote
Zuständig	Marketing, Vertrieb, Kundendienst	UX-Gestalter, Produktverantwortliche	Webentwickler, SEO-Fachleute
Zeithorizont	Lang	Mittel	Kurz
Gemeinsames Ziel	Die Zufriedenheit von Nutzern und Kunden heben und gute Erlebnisse liefern
Gemeinsames Vorgehen	Rückmeldungen von Nutzern und Kunden sammeln und auswerten
Gemeinsame Schwierigkeit	Mit den ständig wechselnden Erwartungen und mit der Technik Schritt halten

Wie messen Sie das Kundenerlebnis?

Weil sich die Erwartungen der Kunden ständig ändern, müssen sich auch die Leistungen ändern und weiterentwickeln, die diese Erwartungen erfüllen sollen. Messen zu können, wie gut Ihre Strategien fürs Kundenerlebnis arbeiten, sagt Ihnen, was nützt und was besser werden muss.

Viele Fachleute im Marketing zeichnen den Weg des Kunden auf, um das Kundenerlebnis besser zu verstehen. Das hilft ihnen, den Kauf aus Sicht des Kunden zu sehen, und macht es leichter, die Stellen zu finden, an denen es besser gehen muss. 

Den Kundenweg aufzuzeichnen  liefert außerdem einen guten Fahrplan, um den Erfolg von Werbekampagnen zu messen und zu lenken. Ob es darum geht, wie sehr sich Kunden mit Ihren Inhalten befassen oder wie viele Käufe zustande kommen: Fachleute im Marketing schneiden diese Karten auf die KPI ihrer Marke zu.

Hier einige der wirksamsten Wege, mit denen Marketingteams das Kundenerlebnis messen können:

Nutzen Sie Daten, um die Zufriedenheit auszuwerten

Umfragen geben Ihnen Aufschluss über Größen wie den Zufriedenheitswert (CSAT) und den Net Promoter Score (NPS). Mit CSAT-Umfragen messen Sie, wie zufrieden Kunden mit dem Erzeugnis oder der Leistung sind, die sie von Ihnen bekommen haben. Sie laufen meist über eine Skala von 5 oder 10 Punkten (1 heißt „überhaupt nicht zufrieden“, 10 heißt „sehr zufrieden“) oder über eine Ja-Nein-Antwort. Der NPS ist ein Treuewert, der sich aus der Frage an die Kunden ergibt: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Erzeugnis oder diese Firma einem Freund empfehlen?“ Sie dürfen die Frage natürlich etwas anpassen, damit sie zu Ihrer Marke oder Ihrem Betrieb passt.

CSAT-Umfragen zielen genauer auf das Erzeugnis und die Leistung, die jemand von Ihnen bekommen hat; der NPS zielt eher auf das allgemeine Gefühl Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke.

Der Customer Effort Score (CES) misst das Erlebnis mit einem Erzeugnis oder einer Leistung daran, wie „schwer“ oder wie „leicht“ es für die Kunden war, etwas zu erledigen oder zu einer Lösung zu kommen. CES-Umfragen laufen meist nach einer Berührung mit dem Kundendienst und fragen etwa: „Wie leicht ließ sich Ihr Anliegen heute lösen?“ Das ist ein sehr guter Weg, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben und schnell Rückmeldung zu bekommen.

Werten Sie die Abwanderung und ihre Gründe aus

Kunden zu verlieren gehört zum Geschäft, aber daraus zu lernen ist für uns entscheidend, damit es nicht an schlechten Erlebnissen liegt.

Verlorene Kunden regelmäßig auszuwerten hilft uns zu erkennen, ob unsere Abwanderung steigt oder sinkt. Es lässt uns außerdem die Gründe verstehen: wenn Kunden auf Ihre persönlich zugeschnittene Ansprache gut reagiert haben und zurückgekommen sind, wissen Sie, dass das Team oder die Abteilung gute Arbeit geleistet hat.

Richten Sie ein Forum für Ihre Gemeinschaft ein

Gespräche in einem Forum sind ein sehr guter Ort, um zu verstehen, wo es bei Kunden hakt, wie sie Ihr Erzeugnis kaufen und benutzen und was sie sich wünschen. Dort erfahren Sie unmittelbar, wie Ihre Kunden über die Berührung mit Ihrem Betrieb oder Ihren Erzeugnissen denken.

Das lässt sich über Foren, E-Mail-Umfragen, soziale Netzwerke oder eine Gemeinschaftsseite teilen und gibt Ihnen die Gelegenheit, den Kunden von sich aus etwas vorzuschlagen. Über die Arbeit an der Gemeinschaft können auch die Begeisterten Ihrer Marke anderen Kunden helfen. Eines der gelungensten Beispiele dafür ist die Google-Hilfe-Community .

Sehen Sie sich die Daten aus dem Kundendienst an 

Finden Sie heraus, wie lange Kunden warten müssen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen oder eine Antwort bekommen. Lange Wartezeiten sind ein wichtiger Grund für ein schlechtes Kundenerlebnis.

Suchen Sie außerdem in den Anfragen an den Support nach wiederkehrenden Problemen, verstehen Sie, warum es sie gibt, und gehen Sie ihnen von sich aus entgegen. Diese Anliegen zu lösen, bevor Kunden damit zu Ihnen kommen, senkt die Zahl der Tickets bei Ihren Mitarbeitern und gibt Ihnen zugleich die Möglichkeit, ein leichteres und angenehmeres Erlebnis zu bieten.

Schulen Sie Ihren Kundendienst 

Neben den Rückkopplungen mit den Kunden sollten Fachleute im Marketing solche auch mit den eigenen Leuten aufbauen. Wer wie die Mitarbeiter im Kundendienst unmittelbar mit Kunden zu tun hat, verfügt über deren unmittelbare Hinweise oder über eigene Einsichten aus dem Umgang mit ihnen. In der Schulung Ihrer Mitarbeiter im Kundendienst vermitteln Sie sowohl die Grundlagen über Ihre Firma als auch eine Vorstellung davon, welche Schwierigkeiten auf sie zukommen können.

Bekannte Plattformen fürs Kundenerlebnis

Plattformen fürs Kundenerlebnis sind darauf gebaut, Marken beim Umgang mit ihren Kunden zu helfen und so die Zufriedenheit zu heben. Sie dienen als eine Stelle, an der eine Marke den gesamten Weg des Kundenlebens führen kann, von der Beobachtung des Austauschs bis zur Antwort auf ein Anliegen.

Weil die Erwartungen Ihrer Kunden weiter steigen, wird es für Marken entscheidend, mit persönlichem Zuschnitt zu arbeiten , um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier einige der bekanntesten Plattformen, die Ihr Kundenerlebnis voranbringen können.

Zendesk

Zendesk ist eine Technik, mit der Sie für die Nutzer Ihrer Erzeugnisse ein eingebundenes Hilfezentrum und ein Forum aufbauen, und die für einen schnelleren Kundendienst ein Ticketsystem und viele weitere Funktionen mitbringt. Sie ist sehr leicht zu bedienen und lässt sich weitgehend anpassen; damit wird jede Berührung mit einem Kunden zu einem vollständigen Weg. Außerdem sorgt sie mit der Plattform Sunshine für einen vollständigen Gleichstand zwischen sämtlichen Mitarbeitern und hält Ihren Betrieb dadurch in sich stimmig.  

Sunshine 1.200 bringt eine Besonderheit mit, über die Sie sich mit mehr Anwendungen verbinden: den „Zendesk Marketplace“. Dieser Laden ist die eine Adresse für Partner, Anwendungen und Anbindungen, hebt die Leistung Ihrer Mitarbeiter und macht den Arbeitsablauf leichter. 

Prüfen Sie vor der Entscheidung, in welchen Sprachen die Oberfläche vorliegt.

Adobe Experience Manager (AEM) 

Der Adobe Experience Manager fällt vor allem durch seinen offenen Aufbau auf, mit dem Sie ihn leicht an vorhandene Unternehmenssoftware anbinden. AEM gibt Ihnen einen starken Werkzeugkasten für Unternehmen an die Hand: Webauswertung, selbsttätige Werkzeuge für persönlich zugeschnittene Inhalte und kluge Werkzeuge, mit denen Sie Ihre Inhalte schnell auf Ihre Zielgruppe zuschneiden und über das Internet ausliefern. 

Mit der Funktion für digitale Erfassung und Formulare helfen Sie Kunden auf dem gesamten Weg vom Kauf bis zum Halten und in jedem einzelnen Schritt. Damit bauen Sie außerdem Formulare, die Kunden leicht ausfüllen und sicher verschlüsselt elektronisch unterschreiben können.

Auch hier lohnt ein Blick darauf, in welchen Sprachen die Oberfläche vorliegt.

Satmetrix

Satmetrix, bietet Marken ganzheitliche Lösungen fürs Kundenerlebnis, darunter Rückmeldungen über mehrere Kanäle und eine Gestaltung entlang des Kundenwegs. Sie können damit jede Art von Rückmeldung entlang des gesamten Kundenwegs zusammenführen und auswerten. Außerdem lässt Sie die VOC -Lösung von NICE Satmetrix aus Millionen von Berührungen mit Kunden eine gebündelte Rückmeldung ziehen und das Kundenerlebnis dadurch wirklich verbessern.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus hilft Marken mit weitreichenden, gebündelten Lösungen dabei, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Die Plattform gibt dem Marketing Unterstützung für den Austausch über mehrere Kanäle, Werkzeuge fürs Marketing in den sozialen Netzwerken, Auswertungsdaten, Chatbots und die Einteilung der Kunden in Gruppen.

Häufige Fragen zum Kundenerlebnis

Fachleute im Marketing und Marken wissen, dass ein besseres Kundenerlebnis nötig ist, um den Austausch und die Rendite (ROI) zu heben. Bei vielen fehlt aber das Wissen, warum das zählt, wie man zu Ergebnissen kommt und wie man besser wird.

Wir haben einige der häufigsten Fragen von Marketingleuten zum Kundenerlebnis nachgeschlagen und beantwortet.

Worin unterscheiden sich Marketing und Kundenerlebnis?

Marketing heißt, die Bemühungen zu entwerfen und umzusetzen, mit denen ein Erzeugnis oder eine Leistung für eine passende Zielgruppe anziehend wird. Damit es wirkt, muss die Arbeit im Marketing die Sicht und den Auftrag einer Firma widerspiegeln. Sie darf nichts bewerben, was sich leicht widerlegen lässt. Wenn das Marketing etwa von einem hochwertigen Kundendienst spricht, dann muss die Firma diesen auch tatsächlich liefern. 

Insofern gehört das Kundenerlebnis zu den wichtigsten Bausteinen des Marketings. Jede Berührung mit der Firma sollte die Werte widerspiegeln, die im Werbematerial gezeigt werden.

Worin unterscheiden sich Kundenerlebnis und Kundendienst?

Einfach gesagt: der Kundendienst ist nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses. 

Das Kundenerlebnis ist die allgemeine Sicht des Kunden auf Ihre Firma, gestützt auf seine Berührungen mit ihr. Vergleicht man beides, dann meint der Kundendienst die bestimmten Berührungen innerhalb dieses Erlebnisses, bei denen ein Kunde Hilfe oder Unterstützung sucht. 

Der Kundendienst ist meistens reaktiv: er greift erst, wenn Kunden die Firma um Hilfe oder mit einer Rückmeldung ansprechen. Das Kundenerlebnis dagegen ist aktiv: Sie können das Gefühl Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Betrieb beeinflussen, bevor diese sich melden oder ein Problem bekommen.

Was führt zu einem schlechten Kundenerlebnis?

Kurz gesagt: ein schlechtes Kundenerlebnis erfüllt den Bedarf der Kunden nicht. Lange Wartezeiten beim Kundendienst und Angaben immer wieder neu wiederholen zu müssen sind zwei wichtige Gründe dafür. Qualtrics hat untersucht, dass 80 % der Verbraucher nach einem schlechten Erlebnis mit einer Marke zum Wettbewerber wechseln.

Welche Rolle hat ein Team fürs Kundenerlebnis?

Die Rolle eines Teams fürs Kundenerlebnis besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihre Firma den Bedarf und die Erwartungen der Kunden erfüllt. Es sammelt Kundendaten wie Rückmeldungen und Abwanderungsquoten und geht verschiedene Wege, um Probleme zu lösen und dafür zu sorgen, dass sie sich nicht wiederholen.

Was ist die Steuerung des Kundenerlebnisses?

Die Steuerung des Kundenerlebnisses heißt, Wege zu entwerfen, auf denen die Berührungen mit Kunden deren Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Das Ziel: mehr Zufriedenheit, mehr Treue und mehr Fürsprache. CX-Steuerung lässt sich mit Blick auf Marketing, Vertrieb, Erzeugnis und Kundendienst betreiben.

Um das Kundenerlebnis erfolgreich zu steuern und Wert zu liefern, ist es allerdings gesünder, wenn Betriebe die Einrichtung als Ganzes betrachten, statt herauszufinden, wie sie jeden einzelnen Teil verbessern. Die Bereiche einzeln zu betrachten kostet Zeit und führt dazu, dass Betriebe übersehen, wie diese Bereiche aufeinander wirken. Wer den Kundenweg ganzheitlicher verfolgt, kommt zu mehr Zufriedenheit und Treue, also zu richtigeren Ergebnissen.

Wie verbessern Sie das Kundenerlebnis?

Dafür gibt es keine Form, die auf jede Firma passt, aber hier sind drei Grundpunkte. 

• Zeigen Sie, dass CX zählt: Die Führung muss unmittelbar beteiligt sein. Verantwortlich sollte eine Person sein, die für die Arbeit am Kundenerlebnis sämtliche Befugnisse und Mittel hat, die sie braucht.
• Stärken Sie Ihre Leute : Können sie die Anliegen eines Kunden lösen? Und wenn nicht, warum nicht? Das finden Sie über eine kurze Mitarbeiterbefragung heraus. Sie legt die üblichen Schwachstellen im Erleben der Mitarbeiter offen und zeigt Ihnen, wo Sie ansetzen müssen.
• Schneiden Sie die Berührungen mit Kunden persönlich zu : Dafür gibt es viele Wege, und die meisten laufen selbsttätig. Dazu gehören: Dank-E-Mails nach dem Kauf, Nachfassumfragen bei Kunden und Wegweiser auf der Website, die sich nach den Vorlieben der Nutzer richten.

Fazit

Das Kundenerlebnis ändert und entwickelt sich mit der Technik ständig weiter. Deshalb müssen Firmen mithalten. Ein gelungenes Kundenerlebnis sollte man als eine Reise verstehen, die nie endet. Vorausschauendes Handeln muss für jede Firma zur Grundhaltung werden. Lösungen zu finden, bevor Probleme auftauchen, gelingt meist unter Anleitung eines Fachmanns.